Cosa fa un Customer Experience Manager
L’odore del caffè appena fatto, la velocità e il comfort di quel volo, la stretta di mano quando si fa un buon affare. Queste sensazioni ed emozioni sono stimoli che la nostra mente raccoglie. Ognuno di loro genera un ricordo ed è proprio quello che fa un customer experience manager .
Innanzitutto chiariamo che la customer experience o customer experience è la memoria che si genera nella mente del consumatore, a sua volta, è la quotidianità del cliente che genera una reputazione positiva o negativa per il brand.
In secondo luogo, il marketing e il servizio clienti o il servizio clienti sono due elementi in più per creare un’entità aziendale che rafforzi la memoria del cliente, quindi l’uso che un responsabile dell’esperienza del cliente fa di questi strumenti determina in gran parte la misura del successo dell’azienda.
Allora, cos’è un Customer Experience Manager?
Potresti chiederti cos’è un gestore dell’esperienza del cliente ? È un professionista incaricato di gestire la mappatura del percorso del cliente o il percorso del cliente e le loro esperienze e interazioni con il prodotto o servizio.
Tutto ciò che fa un customer experience manager lo rende responsabile di portare sulle proprie spalle la gestione totale della customer experience , svolgendo compiti come:
- impostare la strategia
- progettare il monitor
- Coordina gruppi di lavoro
- Gestire il reparto marketing
- Capire il cliente grazie alla mappatura del customer journey basata sui risultati web.
Funzioni del Customer Experience Manager
La domanda che ci interessa in questo articolo è cosa fa un customer experience manager? Che è strettamente correlata alle funzioni di tale professionista, tra le quali ricordiamo:
- Supervisionare i reparti e l’ impegno dei gruppi di lavoro coinvolti.
- Organizza le attività e stabilisci le priorità in base al loro valore o valore.
- Essere presenti nel reparto marketing per riuscire a connettere l’ esperienza del cliente con la parte emozionale e promozionale. Devi sapere come collegare il marchio del marchio con l’emozione del cliente.
- Realizza l’ esperienza del cliente
- Sviluppa la mappatura del percorso del cliente : sii molto chiaro su ciò che l’utente deve fare sul Web e traccia il percorso affinché lo faccia.
In generale, ciò che fa un responsabile dell’esperienza del cliente è organizzare la propria agenda di ricerca o indagine per far vivere al cliente un ricordo che lo faccia tornare. Infine, lo farà distinguendosi nell’individuare e soddisfare i bisogni del consumatore.
Quali competenze deve avere il Customer Experience Manager?
Comprendiamo cosa fa un responsabile dell’esperienza del cliente e l’importanza che il suo lavoro attribuisce al progresso di qualsiasi azienda . Per questo motivo, la persona che si assume questa responsabilità deve avere le conoscenze e le competenze necessarie per guidare questo processo.
Alcune delle competenze più rilevanti sono:
- Visione e pensiero strategico: organizzare la gestione dell’esperienza per concentrarsi sugli obiettivi di business dell’azienda.
- Leadership e influenza: deve essere una persona con la capacità di coinvolgere e convincere il resto dell’organizzazione nella trasformazione che deve essere raggiunta.
- Creatività e innovazione: una strategia di differenziazione richiede un profilo con la capacità di pensare in modo diverso e risolvere i problemi in modo creativo.
- Abilità analitiche ed empatia: una delle abilità più rilevanti è la capacità di analizzare e comprendere la realtà dal punto di vista di diversi tipi di clienti.
L’importante è essere preparati!
Tutte queste competenze non dipendono solo dalle capacità personali che questo professionista può avere. In larga misura, sono dovuti alla preparazione accademica e all’esperienza maturata nel campo del lavoro.
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