Hai mai fatto parte di un gruppo di amici che esce e va a divertirsi insieme?
Alla base della vostra amicizia, ci sarà sicuramente qualcosa che vi accomuna:
un’interesse, una passione, un intento.
Insomma, qualcosa che dà senso al vostro passare il tempo insieme.
E poi è arrivato internet.
Questo strumento, utile e potentissimo, **ha dato la possibilità alle persone di potersi mettere in contatto con altre che si trovano dall’altra parte del mondo, comodamente seduti sulla sedia di casa propria.
Ed è in quel preciso momento che sono nati gruppi di amici virtuali.
Ma cosa accomuna questi gruppi di amici virtuali?
Cosa li spinge a rivolgere la parola ad una persona che non hanno mai nemmeno visto in carne ed ossa?
Un interesse, sì, ma molto più specifico di quelli che spingono 4 amici a riunirsi nel bar di fiducia.
Non troppo lentamente, questi gruppi si sono formati anche attorno alle organizzazioni e alle aziende.
In realtà, non prendiamoci in giro, le comunità hanno sempre circondato le aziende;
però le comunità che circondano le aziende, oggi, presentano una sostanziale differenza, se confrontate con quelle di "ieri":
Possono parlare all’azienda, chiedere informazioni a questa, senza dover chiamare l’assistenza clienti o doversi recare fisicamente presso le sedi amministrative…
Basta scrivergli sui social!
Come se non bastasse, proprio sui loro canali possono conoscere persone e confrontarsi con queste proprio riguardo all’azienda o un suo prodotto/servizio specifico.
C’è bisogno di quel qualcuno, all’interno dell’azienda, che sia in grado di gestire questa comunità virtuale che fa tanto bene all’azienda stessa se la aiuta a consolidare la relazione con i suoi clienti al punto tale che essi stessi contribuiscano ad ampliare la cerchia.
Il professionista a cui è assegnato questo specifico compito e tutte le attività ad esso connesse è il Community Manager.
"Ma il community manager cosa fa?"
Questo è l’obiettivo finale di questo articolo:
far in modo che sia chiaro, a noi come a te, di cosa si occupa concretamente un Community Manager, quali sono le attività connesse al suo lavoro e quali competenze servono per raggiungere determinati obiettivi.
E, magari, dare una sbirciatina alla sua busta paga mensile per scoprire i compensi legati a questa professione e quindi il valore che un’azienda dà a queste attività.
Community Manager definizione
Diamo una definizione di quelle generiche e superpopolari (che non è l’obiettivo e lo scopo di questo articolo, vista la quantità e vastità di materiale simile che puoi trovare altrove):
"Il Community Manager è un addetto alla gestione di una comunità virtuale, con lo scopo di progettarne una struttura e di coordinarne le attività."
Questa è la definizione di Community manager fornitaci dalla buona e autorevole Wikipedia .
Se dopo aver letto questa definizione non hai comunque capito in cosa consista effettivamente il suo lavoro, siamo sulla stessa barca.
Vediamo insieme cosa significa gestire una comunità virtuale tradotto in mansioni professionali specifiche, e come si progetta la struttura di una community, come si fa a coordinarla.
Quali sono le competenze che rendono tutto questo possibile e questa figura professionale richiesta dalle aziende.
Vediamo quindi insieme il Community manager cosa fa concretamente.
Matthiew Chereau, autore del libro "Community Management", ci fornisce quelli che lui stesso ha definito "i cinque lavori che un Community Manager deve compiere", che ci possono aiutare a tradurre in mansioni e attività il lavoro di questo professionista:
-
Il Marketing.
Sì, perché un Community Manager si potrebbe spesso e volentieri trovare a gestire una community di un’azienda/organizzazione che promuovono/vendono prodotti/servizi.
In uno di quei casi, sarà fondamentale che questo professionista si occupi di promuovere il brand, la missione dell’azienda (cosa li spinge a fare quello che fanno ogni giorno) e presentare e promuovere i prodotti dell’azienda all’interno della community. -
Le Relazioni Pubbliche.
Questo, se ci pensi, ha molto a che fare con quello che un Community Manager deve fare anche a scopo di Marketing: restare costantemente connesso con la community è fondamentale per consolidare la relazione con i propri clienti e fare in modo che gli utenti della community più attivi restino tali;
ma non finisce qui:
intrattenere le relazioni con il pubblico è fondamentale anche per avere una panoramica esaustiva dei media (quali sono i più utilizzati, su quali gli utenti sono più attivi, su quali gli utenti cercano informazioni riguardo ai prodotti/sevizi offerti dall’azienda ecc.). -
Curare la relazione con il cliente.
In termini più fighi e marketesi si chiama "Customer Care", che è fondamentale per avere una buona e solida relazione con i propri clienti.
Rispondere ai loro dubbi e fornire loro informazioni e chiarimenti, però, non basta: è fondamentale che il Community Manager riesca ad anticipare i loro bisogni e le loro richieste, con lo scopo di rilevare in anticipo le loro aspettative. -
Crescita delle vendite.
Il Community Manager, costantemente a stretto contatto con i clienti, può individuare in netto anticipo cosa del prodotto al cliente non piace e vorrebbe fosse diverso, cosa invece al cliente piace particolarmente e non andrebbe quindi modificato, o anche quale altro prodotto i clienti sarebbero entusiasti di acquistare. Tutti questi elementi sono oro puro per i responsabili commerciali! -
Comunicazione interna.
Questa, nonostante sia l’ultimo lavoro di quest’elenco è la mansione principale di un Community Manager: gestire e favorire la libera espressione dei membri della community senza mai dimenticare di tenere costantemente informata quest’ultima su tutte le novità, su tutti i nuovi strumenti di cui possono usufruire.
Questa descrizione delle attività che quotidianamente un Community Manager deve svolgere potrà sembrarti esaustiva.
Ci dispiace dirti che non solo non lo è affatto, ma che parte delle mansioni che ti abbiamo elencato prima non sono esclusivamente legate a questa figura professionale.
Infatti, un Community manager, così come Chereau lo descrive, è principalmente (ci sentiamo di dire esclusivamente) un professionista che si trova ad operare per un’azienda, e quest’informazione è inesatta.
Si può diventare Community manager anche di un’organizzazione no profit o di una pagina social che non ha alcuna intenzione di promuovere prodotti o servizi a pagamento, e in quei casi le attività legate al marketing sarebbero pressocché nulle.
L’attuare una serie di strategie per ampliare la community non è, inoltre, una mansione specifica di un Community Manager, ma, quando presente, attività centrale di un’altro professionista, Il Digital PR (di cui parliamo in quest’altro articolo).
Ancora, le tematiche più spinose legate alla Customer Care e tutte quelle situazioni di crisi che possono mettere in discussione quella che è la reputazione del brand e quindi dell’azienda stessa, con annesse mansioni legate alla previsione delle esigenze dell’utenza rientrano tra le responsabilità di un E-reputation Manager (di cui ti parliamo in questo articolo).
Questo non vuol dire che le attività di cui ti abbiamo parlato poco più sopra non siano effettivamente mansioni di un Community Manager, ma mette comunque in evidenza quanto la linea di confine tra una professione del Digital Marketing piuttosto che un’altra sia molto spesso sottile, e che tra le sempreverdi attitudini per lavorare in questo settore non deve mai mancare la trasversalità.
Nel tentativo di andare dritti al punto, sono due gli aspetti su cui un Community Manager deve principalmente posare la sua attenzione: la cura della community già esistente e la gestione della crisi (che se volessimo definire in termini marketesi sarebbe "Risk Management").
Andiamo a vedere insieme come riesce un Community Manager ad assolvere alle sue principali mansioni.
Sei laureato in scienze della comunicazione o vorresti lavorare in questo settore, ma… hai già deciso per quale ruolo professionale vorrai proporti?
Se ancora non hai le idee chiare, vuoi intraprendere un percorso di formazione o vuoi conoscere la posizione lavorativa più adatta a te, rispondi a queste 4 semplici domande!
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Come fa un Community Manager a "coltivare" una Community?
Ci si deve fidanzare con la sua community.
O almeno così si dice in inglese, anche se quando si parla di engagement in questo settore non si fa propriamente riferimento al fidanzamento, quanto piuttosto al coinvolgimento.
La missione di un Community manager è coinvolgere gli utenti della community, renderli attivi e far in modo che la relazione con tra i membri e con i membri sia solida e duratura nel tempo.
Il fine?
C’è sempre un motivo che ci spinge a fare qualcosa, qualunque cosa, facciamo.
In questo caso, il motivo per cui intrattenere una buona relazione con i clienti non può che essere positivo per la community stessa risiede nella possibilità che l’utente, se soddisfatto della community e dei servizi offerti da quest’ultima, ne sia talmente tanto entusiasta da diventarne lui stesso promotore e sapiente divulgatore con le persone che lo circondano, facendo attivare uno di quei meccanismi vecchio come il tempo quanto unico e intramontabile:
il passaparola.
Per farti capire quanto sia importante il messaggio che un’azienda rinvia di sé sui social e di come questa possa avere delle conseguenze (anche spiacevoli), vogliamo mostrarti quanto accaduto nel 2015 a Melegatti, azienda dolciaria italiana fondata nel 1894:
come riportato in questo articolo del Corriere della Sera,
nel Novembre dello stesso anno, sulle pagine social di Melegatti venne pubblicata una foto dal messaggio un tantinello poco inclusivo, che suscitò non poche polemiche e che mise in seria difficoltà l’azienda stessa.
Questo può essere il case study perfetto per farti capire quanto un buon e solido rapporto con la community sia fondamentale per l’azienda, e di come una situazione di crisi, anche partita dai social, possa ripercuotersi ampiamente sulla realtà "offline" dell’azienda stessa.
E questo case study ci riconduce direttamente e senza passare dal "Via!" alla seconda grande mansione di un Community Manager:
le capacità di gestione della crisi all’interno della community.
A seguito della pubblicazione del tanto criticato post della Melegatti, l’azienda procedette con la rimozione di quest’ultimo (che poco servì a placare le polemiche), per poi rilasciare, a distanza di poche ore, un post di scuse in cui l’azienda si dissociava dal post pubblicato la mattina stessa, in quanto frutto dell’operato di un’agenzia di comunicazione esterna alla Melegatti a cui era stato affidato il compito di gestire i canali social.
Il post venne commentato da diversi utenti, ma tra questi figurò proprio il direttore Marketing Melegatti, che cercò di difendere l’azienda fingendo di essere uno degli utenti della community.
Non stiamo riportando questo case study ormai famosissimo a caso, ma per aiutarti a comprendere concretamente quanto una buona gestione di una situazione di crisi come questa possa effettivamente cambiare le carte in tavola (magari facendo in modo di non perdere tutti i membri della community).
Anche perché, ormai sarà sicuramente chiaro anche a te, non stiamo parlando del numero di "like" o di "follower" di cui dispone una pagina,
ma di quegli utenti, spesso in netta minoranza rispetto ai due gruppi prima menzionati, che sono veramente attivi su questi canali, che interagiscono con gli altri, o con l’azienda stessa.
A prescindere dal settore professionale che sceglierai di perseguire è fondamentale che tu capisca se vuoi essere un lavoratore dipendente o indipendente.
Come fai a sapere quali sono le tue attitudini e a capire se sei più predisposto all’uno o all’altro?
Fai il test e scopri se sei più adatto al lavoro dipendente o autonomo!
Cosa serve per diventare un buon Community Manager?
Come ti abbiamo già detto, la parola chiave è trasversalità.
Un Community manager non può essere completamente a digiuno di nozioni di informatica, principalmente per gestire ed amministrare CMS e delle varie piattaforme (social e non) su cui si riunisce la community;
-
Avere competenze di marketing.
Come ti abbiamo già detto all’inizio di questo articolo, spesso il Community Manager opera per conto di un’azienda/organizzazione e deve possedere quel bagaglio di competenze tecniche proprie del marketing fondamentali per promuovere un prodotto/servizio; -
Empatia.
Potrà sembrarti un’attitudine, ma il confine tra attitudine e competenza per un Community manager diventa troppo sottile per essere definito.
Questo perché relazionarsi con l’utenza è il suo lavoro, e non potrà mai comunicare efficacemente con l’utente se non riesce ad "indossare le sue scarpe"; -
Ascoltare.
Altra competenza che potrebbe essere considerata un’attitudine, ma che in questa professione diventa una vera e propria attività:
è fondamentale osservare il comportamento della community per comprendere "che aria tiri" all’interno di quest’ultima, per comprendere gli effettivi bisogni degli utenti, per consolidare e rafforzare la relazione con loro. -
Collaborare con i professionisti che si occupano di Content Marketing.
Cos’è una buona strategia di contenuti per i propri utenti e clienti se non quello di cui hanno effettivamente bisogno?
E qual è il modo migliore, se non comunicare direttamente con loro come solo un Community Manager può fare, per capire di cosa la propria utenza necessita effettivamente?
Per questi motivi, un buon piano editoriale di contenuti e nuovi prodotti e soprattutto come comunicarli al cliente sono aspetti per cui il Community Manager deve porsi come mediatore tra l’utenza e la sezione di Content Marketing per l’azienda per cui lavora. -
Essere costantemente attivo sui social.
La community è un po’ come una pianta: se non la annaffi muore. Allo stesso modo, se un Community Manager non cura costantemente e più che quotidianamente la relazione dell’azienda con l’utenza, non è possibile ignorare il rischio che questa diventi meno attiva o addirittura scelga di abbandonare la community.
Elencare tutte le mansioni, le competenze e le conoscenze di cui deve disporre un Community manager sarebbe davvero un’impresa impossibile, perché, e ci prendiamo il rischio di essere ripetitivi, questa professione e, in generale, tutte quelle legate al Digital Marketing sono caratterizzate da grande trasversalità, e molte delle mansioni che svolge un professionista sono comuni anche ad altre professioni (ma questo te l’abbiamo già detto prima).
Arriviamo ora ad una delle informazioni più succulente di questo articolo:
Quanto guadagna un Community Manager
Per rispondere a questa domanda, abbiamo consultato un sito web, Neuvoo, dotato di una sezione molto comoda in cui è possibile consultare un database abbastanza ricco di professioni specifiche e il loro stipendio medio.
Se sei curioso di scoprire la retribuzione di alcune professioni specifiche (legate al Digital Marketing e non)
Torniamo a noi e rispondiamo alla fatidica domanda "Community Manager: stipendio?"
Stando alla testimonianza dei professionisti attivi nel settore nel nostro paese, lo stipendio medio di un Community Manager in Italia è di 3.792€ al mese.
Una figura Community Manager Junior (con un esperienza nel settore che va dagli 0 ai 5 anni) percepisce uno stipendio di circa 27.500€ all’anno, mentre quando parliamo di Community Manager Senior (con almeno 5 anni di esperienza nel settore) lo stipendio annuo è di circa 63.995€.
Qual’è, però, lo stipendio netto mensile di un Community Manager?
Al netto di tasse, un Community Manager guadagna circa 1.880€ al mese.
Fai o hai fatto l’università?
Che ne pensi del tuo corso di laurea?
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Community manager: letture consigliate
Acquisisci le prime importanzi nozioni teoriche e i rudimenti fondamentali che ti aiuteranno a capire se il tuo futuro potrebbe proprio riguardare la gestione di una community di un brand, o, perché no, un gruppo tutto tuo.
In questo articolo abbiamo cercato di trattare in maniera esaustiva le mansioni, gli obiettivi e le attitudini di cui un Community Manager deve disporre.
Il percorso per ricoprire questa professione non è né breve né semplice, e le nozioni, tecniche e conoscenze da apprendere non saranno sempre reperibili in corsi di formazione universitari.
Se hai però capito che questo profilo professionale può essere uno dei ruoli che ti piacerebbe ricoprire in un’azienda, ti potranno sicuramente servire corsi, eventi e workshop legati a questo specifico settore.
Classup è un portale che nasce con lo scopo di presentare su un’unica piattaforma la maggior parte delle esperienze formative presenti in Italia, sia online che dal vivo.
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